KPG командообразование тренинги семинары презентации переговоры менеджмент КПГ

О компании

Тренеры

Тренинги

Публикации

Контакты

СТАТЬИ

нет обложки

«Как найти тренера для своей компании...»

Дата публикации: 12 февраля
Издатель: Справочник по управлению персоналом
Автор: Иванова, Жигилий
Авторы: Светлана Иванова Жигилий Оксана       Программы тренингов:   <UL type=disc> <LI>Навыки эффективного взаимодействия с клиентами в сложных продажах <LI>Переговоры с VIP-клиентами <LI>Телефонные переговоры <LI>Активные продажи <LI>Холодные звонки <LI>Работа с претензиями и жалобами клиентов по телефону <LI>Управление стрессом <LI>Эффективные продажи дорогостоящих товаров/услуг <LI>Формирование команды <LI>Эффективный менеджмент <LI>Проведение совещаний <LI>Тренинг тренеров</LI></UL>   Профессиональный опыт и образование:   · Опыт тренерской работы с 1997 г. (открытые и корпоративные программы) · Высшее педагогическое образование, психолог-консультант · Специальное образование: диплом бизнес-тренера (Институт бизнеса и кадровых технологий, Москва) · Практический опыт руководящей работы в коммерческих организациях с 2001 г. · Работа внутренним бизнес-тренером в крупном Автомобильном Холдинге, построение системы обучения с «нуля» · Разработка и кастомизация обучающих программ для линейного персонала, руководителей и топ-менеджмента компаний · Участие в разработке методик оценки персонала и внедрении корпоративных стандартов · Опыт проектной деятельности, в том числе коучинг-проекты с линейным менеджментом · Автор статей (справочник «Управление персоналом») Клиенты и участие в проектах для компаний: PennyLane, «АудиСпецЦентр Audi на Таганке» (эксклюзивный дилер AUDI),Шведский концерн Эниро Рус-М (справочник «Жёлтые страницы Москва»)- пролонгированное обучение, Моторола, «АвтоСпецЦентр Audi на Варшавке», «Nissan на Войковской», «OLL Моторс», Тайко, журнал «Маркетинг Про», Росгосстрах, Авто-49, сеть магазинов модной одежды «Пантера», Невада, ТНК – смазочные материалы, МГСН, Ориенталь, Яндекс, Трансмашхолдинг, Базовый Элемент, Альянс-авто, Мастеркомпани, Селена Опыт проведения тренингов в Москве, Тольятти, Уфе, Рязани, Белгороде, Твери, Саратове, Пензе     Статья: Как найти тренера для своей компании..... Опубликована: <A href="http://www.sup.kadrovik.ru/">"Справочник по управлению персоналом"</A> Сейчас многие компании в связи с активизацией и ростом бизнеса столкнулись с необходимостью ставить обучение на постоянную основу. При всем том в некоторых видах бизнеса (соки, вода, некоторые продукты питания – поставки в розничные сети) наблюдается достаточно высокая оборачиваемость торговых представителей, что, кстати, никого особенно и не пугает, так как обучать и набирать их проще, чем мотивировать и удерживать. В других компаниях нет значительной текучки кадров, но зато сложный продукт, требовательный клиент, так называемые «долгие» продажи. Получается, что и в первом и во втором случае нам срочно нужен тренер. Причем двух разных типов: - тренер по продукции. Это человек, который сможет качественно доносить до сотрудников отделов продаж и маркетинга необходимую информацию о продукции. Как правило, таким человеком может стать несколько уставший от продаж торговый представитель, имеющий хорошие способности и навыки работы с информацией, способный работать с группой и умеющий объяснять. Как правило, в данном случае стоит выбирать человека из своей среды, направить его на базовый тренинг тренеров и все будет отлично. Примерно в восьмидесяти процентов компаний, которые я знаю, внутренние тренеры по продукции – это бывшие торговые представители, которые обладали хорошими навыками объяснения и обучения, а примерно в двадцати – это функция отдела маркетинга или продакт-менеджмента ( в зависимости от профиля компании). Кстати, там, где обучение по продукту не является очень частым и актуальным, дл этого обычно даже не выделяют специального человека, отдавая эту функцию одному из специалистов по маркетингу. - тренер по продажам . Он будет обучать ваших продавцов и торговых представителей технике продаж, презентации, работе с клиентами. Вот эта позиция является очень сложной и именно ей будет посвящена наша статья. Как правило, если говорить серьезно, успешный внешний тренер никогда или почти никогда не пойдет работать внутрь компании. Это связано с текущим состоянием рынка труда: успешный «свободный» тренер или сотрудник хорошей тренинговой компании зарабатывает, как правило, значительно больше, чем компании готовы платить внутреннему тренеру. Пожалуй, единственными мотиваторами такого перехода может быть желание получить квалификацию в международной корпорации (но есть риск, что получит и уйдет) или же желание самостоятельно выстроить систему обучения (но тогда вы и должны предоставить такие полномочия). Другой вариант – не очень успешный тренер, который хочет обрести стабильность. Вопрос – нужен ли нам такой. Поэтому мы подробно рассмотрим, как и каким образом найти такого тренера или вырастить изнутри. Поиск Найти внутреннего тренера извне, как мы уже обсудили, практически невозможно. Дело в том, что рынок труда сейчас таков, что успешный тренер – фрилансер (свободный тренер) или тренер, успешно работающий в хорошей тренинговой компании, получает гораздо большее материальное вознаграждение, чем внутренний тренер даже очень хорошей компании. Поэтому я бы предложила остановиться на трех источниках: - переманивание внутреннего тренера из компании сопоставимого бизнеса - «выращивание» внутреннего тренера из успешных продажников, которые умеют хорошо объяснять и имеют к этому склонность. Это, кстати, еще и возможность, решить вопрос карьерного роста для тех сотрудников, кому мы не можем по каким-то причинам предложить роль супервайзера или руководителя подразделения - найти начинающего психолога – педагога и вырастить его «под себя». В каждом из этих путей есть свои существенные плюсы и минусы, которые мы сейчас и рассмотрим: <TABLE border=1 cellSpacing=1 cellPadding=0 width=798> <TBODY> <TR> <TD width="33%"> Источник</TD> <TD width="33%"> Плюсы</TD> <TD width="33%"> Минусы</TD></TR> <TR> <TD width="33%"> переманивание внутреннего тренера из компании сопоставимого бизнеса</TD> <TD width="33%"> - человек уже обладает устойчивыми навыками, меньше времени уйдет на методическое обучение - тренер имеет привычку работать внутри системы, хорошо воспринимает работу по стандартам - возможен свежий взгляд</TD> <TD width="33%"> - чтобы переманить, нужно иметь конкурентные преимущества - может не соответствовать вашей корпоративной культуре - может быть сложнее переучивать, чем учить</TD></TR> <TR> <TD width="33%"> «выращивание» внутреннего тренера из успешных продажников, которые умеют хорошо объяснять и имеют к этому склонность</TD> <TD width="33%"> - знает продукцию - проверенная лояльность - знает людей и их специфику - дополнительная мотивация для самого сотрудника</TD> <TD width="33%"> - «замыленный» взгляд, то есть уже сложившаяся система стереотипов - «нет пророка в своем отечестве», возможен риск, что сотрудники не будут воспринимать своего бывшего коллегу как эксперта - требуется много времени на обучение методикам проведения тренингов («хорошо знать – не значит хорошо учить»)</TD></TR> <TR> <TD width="33%"> Пригласить начинающего психолога – педагога и вырастить его «под себя».</TD> <TD width="33%"> - методист - будет благодарен - совсем свежий взгляд</TD> <TD width="33%"> - никогда не продавал, а это почти всегда чувствуется - много времени может занять обучение по продукции и техникам ее продвижения - участники тренингов обычно больше доверяют практикам</TD></TR></TBODY></TABLE> Оценка Вашему вниманию мы предлагаем оценочную таблицу, рассчитанную на оценку внутреннего тренера по продажам с достаточно большим количеством командировок. Адаптация При адаптации тренера по продажам, с одной стороны, сложностей меньше: человек – профессиональный коммуникатор, легко сходится с людьми (если, конечно, мы правильно прошли этап оценки). Но есть несколько очень важных моментов, на которые стоит обратить особое внимание: - надо сделать очень эффектный PR новому тренеру, доказать и обосновать его экспертную позицию, если это новый человек, то обязательно сделать анонс по компании - если тренер – человек новый – нужно ввести его в систему корпоративных ценностей, рассказать о традициях и обычаях компании - обучение по продукции для нового тренера, введение в систему маркетинга, дистрибуции и продвижения - тренеру нужно дать время, чтобы присмотреться, оценить отношение к тренингам, определить потребности в обучении, познакомиться с людьми в личностном плане Мотивация Для хорошего тренера (а зачем вам другой) будут очень важны следующие моменты: - возможности профессионального роста и обучения - возможность участвовать в разработке или доработке программ (не так много тренеров мотивированы на работу только по «чужим» наработкам) - для большинства загруженных внутренних тренеров важно будет наличие помощника (персонального или одного из людей с ресепшн), так как много рутинной раздражающей работы (распечатка материалов, подготовка и бронирование аудиторий, обеспечение питания участников и многое другое) - привязка оплаты к загрузке, то есть или рост оплаты по мере роста загрузки, или наличие постоянной части и премирования - возможное расширение функций, привлечение к маркетинговой активности, работе с дистрибьюторами - возможная перспектива карьерного роста (например, позиция Директора по обучению). Правда, стоит отметить, что крайне редко такой человек остается «играющим» тренером, то есть тут уже стоит определять, в чем в большей степени заинтересован сотрудник – в административной карьере или в профессиональном развитии как тренера. Ключевые показатели результативности (KPI). Контроль Один из самых сложных моментов, связанных с обучением вообще, - это оценка его эффективности. Нет пока однозначного ответа на этот вопрос, но есть несколько вариантов: - тестирование до и после - Assessment Center до и после - обратная связь от участников в субъективной форме - двойные визиты, которые в дальнейшем осуществляет руководитель, и контролирует изменения поведения и компетенций - полевой аудит или таинственный покупатель Типичные ошибки Типичной ошибкой в отношении внутреннего тренера может быть отсутствие мониторинга его мотивированности и удовлетворенности. Потому что тогда вы можете легко его потерять. PS Эта статья написана двумя людьми, которые были в трех ролях: Внутренними трененерами, Внешними тренерами Заказачками тренингов. Надеемся, поэтому, что наши наблюдения будут вам полезны и практически применимы. Светлана Иванова, старший партнер, тренер-консультант, в прошлом – Директор по персоналу и внутренний тренер известной международной компании Оксана Жигилий, тренер – консультант, в прошлом – внутренний тренер крупного холдинга Оценка кандидата на вакансию внутреннего тренера (таблица) <TABLE border=1 cellSpacing=1 cellPadding=0 width=759> <TBODY> <TR> <TD width="31%"> Общие компетенции </TD> <TD width="35%"> Проверочный вопрос</TD> <TD width="31%"> Желательный ответ</TD></TR> <TR> <TD width="31%"> Ориентированность на работу с людьми</TD> <TD width="35%"> Что вам нравится в вашей нынешней профессии?</TD> <TD width="31%"> В ответе претендент должен обязательно упомянуть, что ему нравится общение с людьми.</TD></TR> <TR> <TD width="31%"> Мобильность</TD> <TD width="35%"> «Как вы думаете, почему одним нравится ездить в командировки, а другим - нет?» «Почему одним нравится работать в офисе, а другим – разъездная работа?»</TD> <TD width="31%"> Кандидат должен привести хотя бы один аргумент «за» командировки и разъездную работу. Если он не найдет ни одного аргумента в пользу командировок, то это значит, что человек, скорее всего, не отличается мобильностью, готовностью к поездкам. Кроме того, положительно для нас, если кандидат начнет свой ответ с того, почему нравятся командировки/ разъездная работа, а не наоборот</TD></TR> <TR> <TD width="31%"> Стремление понять поведение другого человека</TD> <TD width="35%"> «Клиент утратил с вами зрительный контакт. Назовите как можно больше причин такого поведения». </TD> <TD width="31%"> Это зависит от человека и от того, что предшествовало этой ситуации. Причины могут быть такие: ему надоело, пропал интерес из-за смены темы, он что-то скрывает, он чувствует неловкость, он не компетентен в обсуждаемом вопросе. Стоит повнимательнее присмотреться и попытаться или сменить тему, или задавать вопросы, ответы на которые помогут лучше разобраться в ситуации, или перейти от рассказа к демонстрации продукта или презентационных материалов»</TD></TR> <TR> <TD width="31%"> Интуиция, умение быстро понять другого человека</TD> <TD width="35%"> Вот мы с вами общаемся уже двадцать пять минут. Вы как профессиональный продавец должны уметь быстро разбираться в людях. Представьте себе, что я, такой/ая как есть, ваш клиент. Охарактеризуйте мои особенности и то, как вы стали бы со мной работать</TD> <TD width="31%"> Должны быть названы конкретные отличительные особенности, они должны совпадать с тем, что вам реально свойственно</TD></TR> <TR> <TD width="31%"> Неконфликтность, устойчивость к раздражению</TD> <TD width="35%"> Работа с возражением «Дорого», повторяя 4-5 раз, вне зависимости от аргументов продавца, то есть мы постоянно возвращаем кандидата к одной и той же ситуации, что чаще всего вызывает раздражение</TD> <TD width="31%"> Спокойное приведение дополнительных аргументов, их качество в данном упражнении мы не оцениваем</TD></TR> <TR> <TD width="31%"> Стрессоустойчивость, вариативность мышления и креативность</TD> <TD width="35%"> Назовите как можно больше нестандартных способов использования (называем какой-то предмет – стакан, ручка, лист бумаги, пустая консервная банка и так далее)</TD> <TD width="31%"> В быстром темпе не менее 6-10 способов</TD></TR> <TR> <TD width="31%"> Ответственность, настроенность на успех</TD> <TD width="35%"> Почему одни продавцы имеют хороший объем продаж и постоянных клиентов, а у других дела обстоят куда хуже?</TD> <TD width="31%"> Важно, чтобы человек начал объяснение с причин успеха, а не неудачи, кроме того, должны присутствовать объяснения, которые показывают усилия, качества или модели поведения самого продавца (целеустремленность, коммуникабельность, желание, навыки переговоров, умеет убедить), а не только внешние факторы (хорошая территория, повезло с клиентами, рекламная поддержка и тому подобное)</TD></TR> <TR> <TD width="31%"> Обучаемость</TD> <TD width="35%"> Мы даем любую задачку – кейс по продажам, но в нем должна присутствовать новая для продавца информация. Другой вариант – кейс, например, по маркетингу (мы знаем, что человек этим не занимался). При этом мы говорим, что для решения данного кейса достаточно логики</TD> <TD width="31%"> Первый вариант – кандидат не просто дает ответ по стандарту, а использует те данные, которые мы ему предоставили, в свою пользу (кстати, если он что-то переспросит, то я скажу: ведь мы проверяем обучаемость, то есть способность быстро воспринять и применить новое, а не просто память) Второй вариант – человек ищет решение, более или менее успешно, вместо того, чтобы сказать, что эта сфера ему не известна</TD></TR> <TR> <TD width="31%"> Лояльность к компании</TD> <TD width="35%"> Торговый представитель, который находится в постоянных разъездах и командировках, работает не хуже, чем тот, кто обслуживает клиентов в офисе. Почему?</TD> <TD width="31%"> Любой ответ хорош, кроме ответов, связанных со страхом контроля и наказания (приедет проверка, оштрафуют и тому подобное)</TD></TR> <TR> <TD width="31%"> Готовность работать с большим количеством людей</TD> <TD width="35%"> «Предположим, что вы умеете оказывать влияние на людей. Перед вами клиент, которого вы легко можете убедить купить абсолютно ненужный, хотя и безвредный товар. Ваши действия?»</TD> <TD width="31%"> «Я не стану ему продавать ненужный товар, так как это не этично по отношению к клиенту. Кроме того, это может существенно ухудшить отношения с ним в дальнейшем».</TD></TR> <TR> <TD width="31%"> Умение ориентироваться на мнение окружающих и объективный результат, в то же время наличие собственной позиции и умение ее отстаивать</TD> <TD width="35%"> «Вы хороший продавец? Почему вы так считаете?»</TD> <TD width="31%"> Ответ на первый вопрос не имеет значения. В ответе на второй вопрос должно прозвучать как собственное мнение («я считаю, вижу, чувствую, знаю, добиваюсь своих целей»), так и ссылка на объективный результат или же мнение клиента, руководителя, коллег.</TD></TR> <TR> <TD width="31%"> Ориентированность на результат</TD> <TD width="35%"> «Как по вашему определяется успешность продавца? Что такое хороший продавец?»</TD> <TD width="31%"> В ответе должны присутствовать слова, обозначающие результаты (например, сделка, объем продаж, результативный, добивающийся целей и пр.)</TD></TR> <TR> <TD width="31%"> Умение самостоятельно принимать решения и брать на себя разумные риски</TD> <TD width="35%"> Вы в командировке. Клиент настаивает на изменении типовых условий договора (они по-прежнему остаются выгодными для компании). Вы пытаетесь связаться с начальником, но это невозможно.</TD> <TD width="31%"> Приму предложение клиента, так как это выгодно компании</TD></TR> <TR> <TD width="31%"> Умение убеждать</TD> <TD width="35%"> Достаточно опытных продавцов направили на обучение в выходные дни. Скажите как можно больше фраз, которыми можно их замотивировать на хорошую работу во время тренинга. </TD> <TD width="31%"> Не менее 3-4 аргументов</TD></TR> <TR> <TD width="31%"> Умение объяснять</TD> <TD width="35%"> Просим объяснить какую-то технологию.</TD> <TD width="31%"> Объяснение должно быть логичным и достаточно подробным.</TD></TR> <TR> <TD width="31%"> Навыки публичной презентации</TD> <TD width="35%"> Опишите свой опыт публичных презентаций</TD> <TD width="31%"> Должно быть не менее нескольких презентаций</TD></TR> <TR> <TD width="31%"> Готовность следовать стандартам компании</TD> <TD width="35%"> Как вы считаете, почему одним людям нравится вести тренинги по четкому алгоритму, а другие любят вносить некоторые изменения?</TD> <TD width="31%"> Ответ в пользу алгоритма или и то и другое</TD></TR> <TR> <TD width="31%"> Способность к повторяющимся действиям (у внутреннего тренера, скорее всего, будет значительное количество повторяющихся программ и сходных групп)</TD> <TD width="35%"> Попросить решить несколько повторяющихся задач и посмотреть, будет ли ухудшаться качество (выделить определенные слова в тексте, составить формулу и тому подобное)</TD> <TD width="31%"> Качество работы не должно ухудшаться.</TD></TR> <TR> <TD width="31%"> Мотивация на долгосрочную работу</TD> <TD width="35%"> Почему одни люди склонны долго работать на одном месте, а другие часто меняются работу? Что значит долго работать на одном месте?</TD> <TD width="31%"> Объяснение, почему долго. Долго – не менее 2 лет</TD></TR> <TR> <TD width="31%"> Честность</TD> <TD width="35%"> Были ли у вас профессиональные ошибки?</TD> <TD width="31%"> Да. Такого быть не может, чтобы ошибок не было</TD></TR> <TR> <TD width="31%"> Готовность к командировкам</TD> <TD width="35%"> Почему одним людям нравится ездить в командировки, а другим – нет?</TD> <TD width="31%"> Желательно, чтобы объяснял, почему нравится. По крайней мере, не должно быть негатива</TD></TR> <TR> <TD width="31%"> Умение располагать к себе</TD> <TD width="35%"> Приведите не менее 5 фраз, которые позволят вам расположить к себе группу тренинга опытных продавцов</TD> <TD width="31%"> Оцениваете, насколько фразы действительно являются мотивирующими</TD></TR> <TR> <TD width="31%"> Методический опыт и навыки проведения тренингов, наличие программ (желательно)</TD> <TD width="35%"> Подтвержденный опыт</TD> <TD width="31%"> </TD></TR></TBODY></TABLE>

2007 "KPG Training Center Ivanova